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編輯：Bound 發表時間：2017-03-14
大件物流是一個特殊的行業，它有著類型復雜、數量龐大的客戶群體，具有不斷創新的大件物流產品與服務，以及由大件物流行業本身特征決定的復雜運營模式。大件物流企業維系客戶關系的目的在于與客戶建立良好的客戶關系，加強雙方的合作以實現雙贏。對于大件物流企業來說，委托它承擔大件物流業務的企業就是它的客戶，它與委托方之間存在著客戶關系。
那么我們在做大件物流時該擁有一種什么么樣的意識和處理方式呢？
1.樹立現代大件物流客戶服務理念。大件物流企業客戶關系管理的前提條件就是要樹立現代大件物流客戶理念，有了對現代大件物流客戶理念的高度認識之后，才能在維系客戶關系的過程中精益求精。
2.承諾是金的理念。在市場經濟時代，誠信是一個人乃至企業賴以生存和發展的根本品質。但在目前尚不規范的大件物流市場和混沌無序的競爭環境中，誠信已成為一種稀有資源。
3.明確大件物流客戶的服務需求。服務需求模糊是許多大件物流外包合作關系不能正常維持的主要原因。
4.構筑信息系統提高大件物流企業信息化水平。要實現高質量的客戶服務，優化客戶關系管理，必須建立完善的信息系統，這種信息系統的機能除了能夠接受訂單，迅速、完好地向客戶傳遞服務外，更重要的是通過送貨回復、商品大件物流周期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等機能確保優于競爭對手的適時性客戶服務。通過企業的信息化強化與客戶的適時溝通，不斷了解客戶需求的變化，并且立即響應，以便對客戶提供全面的大件物流信息以及個性化的大件物流客戶服務。
所以GLA重大件物流平臺認為客戶是企業賴以生存的重要資源，沒有穩定的客戶支撐，企業就沒有持續發展的可能。不同的客戶具有不同的服務需求，客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的主要原因。
一方面，大件物流企業應及時、全面、準確地了解客戶的服務需求，通過建立完善的信息系統，為客戶提供適時性客戶服務。
另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和溝通渠道，鼓勵不滿意的客戶向企業提出意見，從尊重和理解客戶的角度出發，及時處理客戶的投訴，發現問題解決問題，不斷提高大件物流企業的客戶服務水平，加強雙方的合作以實現雙贏，實現長期發展的戰略伙伴合作關系。
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